Evo dnevnika o tome što se može dogoditi kada nazovete telefonskog operatera (u ovom slučaju Tele2) da učini nešto, naizgled tako jednostavno, poput zahtjeva za novim usmjerivačem za ADSL . Najgore je što priča nije fikcija, već se rigorozno temelji na stvarnim događajima . Činjenice koje je autor pretrpio.
20. veljače: Nakon duge potrage napokon ćete pronaći stan za iznajmljivanje u Madridu. Vlasnik apartmana ima ADSL Internet sa Tele2 . Da biste uštedjeli vrijeme, odlučili ste održati tu vezu promjenom držača . Nazovite tvrtku da promijeni podatke.
21. veljače: Vlasnik objašnjava da je u posljednjoj reformi ukraden Wifi usmjerivač i poziva Tele2 da zatraži još jedan . U Tele2 osiguravaju da pošiljka traje između 7 i 10 radnih dana .
26. veljače: Pismom vam šalju ugovor o promjeni podataka vlasnika . Ime, prezime, adresa i kontakt telefon za slanje usmjerivača su pogrešni . Nazovite Tele2 i zamolite ih da sve promijene, a oni vam kažu da pričekate da pošalju ispravljeni ugovor.
3. ožujka: Ponovno zovete Tele2 da biste vidjeli što će se dogoditi s usmjerivačem . Operater vam kaže da su to odgođeni zbog logističkih problema . Uzgred spominjete da je kontaktni broj pošiljke koja se pojavila u ugovoru bio pogrešan i da ste je već nazvali da je promijenite. Iznenađujuće, promjena se nikada nije dogodila . Operator to ponovno ispravi. Ili se barem tako čini.
6. ožujka: Stiže ispravljeni ugovor . Adresa i telefonski broj za kontakt i dalje su pogrešni . Nazovite Tele2 i zatražite da, u slučaju njihove smrti, dobro postave telefon, u protivnom vas neće moći obavijestiti kad stigne usmjerivač. Treći put pokušajte promijeniti telefon .
8. ožujka: Kupite telefon da biste barem iskoristili besplatne pozive na fiksne mreže. Otkrivate da linija ne postoji. Nazovite Tele2 i tehnički odjel vas obavještava da se pozivi tvrtke vrše glasom preko IP-a i da bez priključenog usmjerivača nema telefona .
Do sada smo tri puta pokušali promijeniti prilično jednostavne podatke, a usmjerivač još uvijek ne dolazi, ali ipak bismo mogli imati sreće jer nije prošlo 10 radnih dana . Mogli bismo pomisliti da je to samo razumljivo kašnjenje zbog različitih okolnosti i neke druge zbrke. Ali ne…
Nakon 18 dana bez interneta i bez telefona, naša se administrativna odiseja nastavlja s više poziva na broj korisničke službe . Uvijek je moguće samostalno kupiti usmjerivač kako bismo pokušali riješiti problem. Međutim, postavljanje veze na uređaju koji nije unaprijed određen za upotrebu s određenom tvrtkom nije uvijek moguće. Sapunica Tele2 nastavlja se ...
11. ožujka: Gospođa iz Tele2 uvjerava vas da su u slučaj stavili hitnu obavijest i da je usmjerivač već u Seurovim rukama . Seura zovete iz znatiželje, ali oni nemaju evidenciju o usmjerivaču . Ponovno nazovete Tele2 i oni vam kažu da se ne brinete, usmjerivač će bez problema stići prije 14 .
12. ožujka: Ponovno zovete kako biste ih podsjetili na svoj slučaj. Tele2 operater vas obavještava da je usmjerivač već poslan, ali da nikoga nema kod kuće i vratili su ga . Kada pitate zašto niste dobili obavijest, otkrijete da telefon koji daje obavijest još uvijek nije u redu . Iznenađujuće, adresa za dostavu i dalje je također pogrešna. Mijenjate telefon po četvrti put .
13. ožujka: Trebali su vas nazvati danas kako biste poslali usmjerivač, ali nitko ne zove .
19. ožujka: Tele2 vas poziva da vam kažu da su primili incident s rutera koji nije primljen . Kažu vam da se ne brinete, obavijestili su odgovarajući odjel da isporuči usmjerivač. Kažu vam da će nazvati 20. da se dogovore za dostavu, iako je zbog mosta najvjerojatnije da će ga dostaviti najkasnije u subotu ili ponedjeljak.
21. ožujka: Cri-cri, cri-cri, cri-cri ”¦
25. ožujka: Ponovno nazovete Tele2 , operater vam kaže da je usmjerivač poslan u ponedjeljak, ali da nitko nije digao slušalicu. U ponedjeljak, znatiželjno, niste primili nijedan poziv . Dojadivši svemu, tražite otpust . Drugi operater pokušava vas uvjeriti nudeći vam popust od 50% na račun tijekom pet mjeseci i osiguravajući da usmjerivač mogu isporučiti već danas i da će stići u roku od sedam do deset radnih dana. To se jutro napustite s drugom tvrtkom .
Moral ove priče podsjeća nas na slogan Tele2: "Zašto platiti više?" . Odgovor je jednostavan kao: "Da biste dobili uslugu" ( i kao što vidimo, ovdje je Tele2 puno obećao, ali uopće nije ništa ispunio).
Ova vrsta situacije obično se događa kada se usluge telefonske pomoći podugovaraju s trećim stranama kojima klijent niti odlazi niti dolazi; ili kada različiti odjeli tvrtke čine bilo što drugo, ali se ne slažu . Najgore je što rješavanje ovakvog slučaja zahtijeva gubitak našeg uobičajenog broja, jer prenosivost, unatoč neprekidnim prigovorima potrošača, i dalje traje između mjesec i mjesec i pol dana zbog otpora tvrtki da olakšaju postupak .
Fotografije: Graciolli / Općinska arhiva u Seattlu / Divovska gamad / Josh